El hecho de saber cómo mejorar la atención al cliente en redes sociales ayudará a establecer un diálogo más directo con los consumidores y, por lo tanto, a incrementar nuestra influencia en el sector.
Los nuevos canales de comunicación digitales como las redes sociales se han convertido en los recursos más utilizados por las compañías hoy en día para forjar una relación más cercana con los usuarios, dado que estos últimos demandan más experiencias personalizadas a través de puntos de contacto tanto físicos como digitales.
Claves para mejorar la atención al cliente en redes sociales
Es responsabilidad de las propias compañías asegurarse que los consumidores reciben las experiencias que esperan en el momento deseado y en el canal que ellos mismos han elegido. A la hora de definir una estrategia de atención al cliente en redes sociales, es preciso considerar algunos de los siguientes puntos:
-Se han de tener muy presentes cuáles son los canales de comunicación más utilizados por los usuarios en este momento. A nivel mundial, Facebook, Twitter e Instagram se convierten en los medios idóneos. Hay que considerar que, dependiendo del país, triunfan más unas redes que otras. En España, por ejemplo, las más relevante son Facebook, MySpace, Tuenti, Fotolog, YouTube, Twitter, LinkedIn, Netlog e Instagram, por este orden.
-Se ha de tener muy presente, al margen de estos datos, si nuestros clientes utilizan este tipo de canales y focalizar nuestros movimientos hacia este tipo de plataformas concretas.
-Igualmente, resulta de vital importancia apostar por la integración de este tipo de canal con el equipo de canales tradicionales. Aunque pueda parecer un reto, es fundamental encontrar agentes con perfil profesional para redes sociales. Se ha de apostar por usuarios con cualificación necesaria para aportar lo mejor de sí mismos en cada interacción con los clientes en los canales sociales, otorgando así mayor calidad a los servicios.
-Aunque nos encontremos en un terreno digital como el de las redes sociales, no se ha de dejar de lado el canal telefónico, indicando en cada página creada para estas plataformas sociales un número de contacto.
-Con objeto de estar más preparados a la hora de interactuar con el cliente, las empresas deberían invertir sus esfuerzos en servicios complementarios de seguimiento para entender el comportamiento de sus usuarios mediante el análisis de sus intereses en redes sociales, sus puntos de vista sobre la marca, competidores y la incorporación de servicios multicanal, monitorización o agentes multicanales.
-Las marcas han de apostar por proveedores de servicios de atención al cliente que puedan integrar todos los canales de contacto para mejorar la experiencia de usuario gracias a que los agentes controlan toda la información desde un principio.
-Los agentes de atención al cliente son los que monitorizan de forma proactiva cada canal para identificar de manera temprana todas las posibles incidencias y dar respuesta a las diferentes consultas hasta llegar a la resolución.
-Se ha de apostar por la integración de los canales tradicionales y de los más recientes como las aplicaciones digitales representadas en WhatsApp, WeChat o Skype.
Mejorar los servicios de atención al cliente en redes sociales se convertirá en el siguiente paso en la evolución de las empresas por ganarse el favor de un público que se muestra cada vez más exigente.