Mejora tu servicio de Atención al cliente en Twitter

Categoria: Redes sociales

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Twitter ha desarrollado nuevas herramientas para mejorar el servicio de atención al cliente, haciendo de esta red social un canal de comunicación directo entre marcas y usuarios.

Mejora tu servicio de Atención al cliente en Twitter

El número de adeptos a la red social de microblogging ha ido en aumento los últimos años. Para ser más exactos, Twitter registra cada día un millón de nuevos fans, presentándose de esta forma como un medio idóneo para que las empresas puedan contactar directamente con los clientes, tanto por la instantaneidad y rapidez de respuesta que ofrece como su facilidad de uso y su efectividad.

Servicio de atención al cliente en Twitter

Durante los últimos dos años, estudios realizados al respecto determinan que el porcentaje de tweets con peticiones de atención al cliente se ha triplicado en el ámbito de las cuentas de Twitter oficiales de algunas de las marcas más reconocidas del mercado. Todo ello por no hablar de que los consumidores se están volviendo cada vez más exigentes con el servicio que reciben por parte de la compañía, dado que precisan, entre otras cosas, de una mayor libertad y flexibilidad en lo referente a la forma, el lugar y el momento en que son atendidos, solicitando un interés más personalizado y disponibilidad las 24 horas del día durante los siete días de la semana.

Servicio de atención al cliente en Twitter

Al igual que sucede en otros muchos ámbitos, Twitter también ayuda tanto a las grandes empresas como a las PYMES en su propia transformación digital. Sin ir más lejos, en el caso de los servicios de atención al cliente, cabe señalar que cada mes se producen millones de interacciones vinculadas con este tipo de operaciones en el campo del Social Media y un 80 % de las mismas tiene lugar en Twitter. Nada desdeñable tampoco es el hecho de que cuando un cliente plantea una pregunta o queja a una aerolínea por medio de Twitter y obtiene una respuesta, se muestra dispuesto a pagar un total de nueve dólares de media más por su próxima compra en este tipo de organizaciones.

Cómo mejorar la atención al cliente en Twitter

Para aprovechar al máximo el potencial de un servicio como atención al cliente en Twitter, convendría tener en cuenta algunos puntos fundamentales. Por ejemplo, se puede crear una cuenta propia y específica para este tipo de acciones, de manera que se facilitará la gestión de esta clase de comunicación con los usuarios, quienes sentirán que dirigen su mensaje de consulta al lugar indicado, incrementando la confianza en el saber hacer de la empresa. Este proceder es idóneo para las grandes empresas. En el caso de las PYMES, se puede hacer uso de la cuenta genérica de la propia marca y, si es necesario, anunciar la apertura de un nuevo canal.

Igualmente recomendable es responder de manera ágil y eficaz, intentando ser resolutivo al dar al cliente la respuesta o información que espera. Al mismo tiempo, has de cuidar el lenguaje y la forma en que vas a expresarte dado que en unas pocas palabras estarás transmitiendo la imagen de la empresa. Has de tener especial cuidado a la hora de solicitar datos personales a los clientes como pueda ser documentación personal, información bancaria o direcciones de correo. Confirma que todas tus acciones se ajusten a lo estipulado por la Ley de Protección de Datos.

Cómo mejorar la atención al cliente en Twitter

Apuesta por la creación de una sección de FAQ (Frequently Asked Questions o preguntas frecuentes), que recoja todas las dudas y consultas más habituales por parte de los usuarios. Así evitarás responder a las mismas cuestiones una y otra vez, ahorrando tiempo y esfuerzo en todo este proceso.

Conviene realizar un seguimiento posterior de tus actuaciones para que tus seguidores sean conscientes de que te preocupas por ellos. Cuando finalices la gestión de tu consulta, deja pasar unos días y vuelve a establecer contacto. Puedes dar comienzo a la conversación preguntando cuál es su grado de satisfacción, de esta forma te acercarás más a la fidelización del usuario.

Consciente de lo relevante que es Twitter para mejorar el servicio de atención al cliente de las empresas, la red social del pájaro azul ha desarrollado dos nuevas herramientas que no hemos de pasar por alto. Una de ellas consiste en trasladar las conversaciones desde los Tweets a los Mensajes Directos. Estos últimos son una buena forma de mantener una comunicación privada con los usuarios. Por medio de esta nueva función, las empresas podrán incluir un link profundo a sus tweets mostrando directamente un botón de llamada a la acción, permitiendo así a la empresa enviar un mensaje directo que sea rápido y sencillo.

Cómo mejorar la atención al cliente en Twitter

Por otro lado, se encuentra la herramienta Customer Feedback, que permitirá a los usuarios compartir sus opiniones de forma privada con una empresa tras una interacción. Con esta funcionalidad, las empresas podrán elaborar dos tipos de preguntas: las que miden la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones (NPS) y las que determinan el grado de satisfacción del cliente (CSAT).

Mejorar el servicio de atención al cliente es posible con medios sociales como Twitter, únicamente hay que saber aprovechar de la manera adecuada todo el potencial de este tipo de espacios.

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