Tendencias en soluciones CRM, cambios para 2017

Categoria: Especiales

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La simplificación, las interacciones vocales, la presencia cada vez más destacada de los chatbots y la personalización son algunas de las tendencias en soluciones CRM que supondrán importantes cambios para 2017 en este terreno.

Tendencias en soluciones CRM, cambios para 2017

CRM, qué es y para qué sirve

El Customer Relationship Management (CRM) facilita las relaciones entre las empresas, sus clientes, compañeros de negocios, proveedores y empleados. Esta administración de las relaciones se presenta como un acercamiento por parte de la compañía para entender e influenciar la conducta de los consumidores mediante una comunicación significativa en aras de mejorar la adquisición, retención, lealtad y rentabilidad del cliente.

Por medio de las soluciones CRM se pueden analizar grandes cantidades de datos producidas por las llamadas de ventas, centros de servicio al cliente y ventas actuales como signo del comportamiento mostrado por el consumidor. Pero, ¿hacia qué rumbo se dirigen en estos momentos las soluciones CRM?

Principales tendencias en soluciones CRM para 2017

Las constantes inversiones en movilidad e integridad social durante el pasado año 2016 han generado una gran cantidad de datos nuevos y ampliados, al mismo tiempo que han abierto nuevos canales de interacción a disposición de los clientes. Junto a todo esto, también se ha invertido en análisis en aras de convertir las observaciones en acciones. Todo ello ha dibujado nuevas líneas de acción en este ámbito.

CRM, qué es y para qué sirve

-En este sentido, una de las primeras y más destacadas tendencias en soluciones CRM para 2017 se encuentra representada en la personalización. De esta manera, conviene recordar que la forma en que los usuarios interactúan con las soluciones CRM varía en función de su origen, expectativas y experiencia. La personalización a la que se dirigen este tipo de acciones tendrá lugar a diferentes niveles.

Por un lado, la organización precisará determinar la capacidad de definir su propio conjunto de estándares, al igual que el Departamento, que requerirá fijar sus propios procesos. Por su parte, el Equipo también precisa definir sus propias visualizaciones de datos, cuadros de mando e informes, mientras que el consumidor necesita concretar su propia experiencia como usuario de CRM.

Principales tendencias en soluciones CRM para 2017

-Otra de las tendencias en soluciones CRM más destacadas pasa por ofrecer experiencias de usuario alternativas. De esta forma, una de las innovaciones principales está relacionada con la implementación de interacciones por voz y chat con las herramientas de Customer Relationship Management. El gigante Google ha ofrecido a los usuarios una nueva forma de interactuar con las soluciones CRM gracias a la reciente innovación en el uso del lenguaje natural para el consumidor con herramientas como SIRI o ALEXA. Ya sea para casos sencillos como, por ejemplo, la búsqueda y recuperación de la información hasta otro tipo de situaciones más complejas como el dictado de notas de una reunión o la actualización de registros, las interacciones vocales cambiarán la forma en que los usuarios se relacionan con la empresa.

-Igualmente importante es la presencia de los llamados Chatbots, que permitirán interacciones profundas con los sistemas CRM a partir de interfaces como Skype de Microsoft. Estas nuevas entidades de conversación artificiales permitirán funciones más sencillas de búsqueda y recuperación, además de oportunidades más completas de navegación y manipulación de los datos.

Con estas nuevas soluciones se reducirá de manera significativa el retraso informativo inherente en la mayoría de sistemas CRM actuales.

soluciones CRM para 2017

-Finalmente, otra de las tendencias en soluciones CRM para este 2017 pasará por un proyecto de simplificación que proporcionará una serie de ventajas considerables. Por un lado, se obtendrán mayores niveles de adopción y menores costes de propiedad. Este tipo de soluciones más sencillas, además de ser más fáciles de llevar a cabo por parte del usuario, también reducirán las demandas generales de formación y los costes de asistencia al propio usuario.

Este tipo de proyectos más simplificados también preparan el camino hacia análisis más predictivos y prescriptivos. Todas las compañías que centren su atención en la simplicidad crearán conjuntos de datos más limpios y dirigidos a cubrir los algoritmos de simulación.

Principales tendencias en soluciones CRM para 2017

Todas estas son solo algunas de las tendencias en soluciones CRM más destacadas que definirán los muchos cambios para 2017 que se generarán en este terreno y que las empresas deberán considerar para estar a la altura de la competencia.

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