Hace un tiempo se oyó hablar de una nueva profesión llamada Community Manager. Automáticamente empezaron a surgir los primeros cursos formativos, los gurús anunciaban la nueva y era y surgieron, como no, los catastrofistas que decían que era una burbuja que explotaría en pocos meses y rompería miles de ilusiones.
Ha pasado el tiempo y la situación del Community Manager sigue igual: no está bien definida su formación, hay quien sigue distorsionando su magnitud (otorgándole funciones que serían de otros puestos organizativos o departamentos) y hay quien dice que eso lo hace cualquiera y que en nada ese puesto no será tal.
Qué debe hacer un Community Manager
A menudo se mezclan funciones y/o responsabilidades entre el Community Manager, el Social Media Manager, el Social Media Strategist, o el Gestor de Contenidos. Si si, todos esos puestos existen y hay empresas que los tienen definidos y cada uno tiene sus funciones. Pero en muchos casos hay Pymes que tienen que aunar en una sola persona varios de esos puestos o perfiles.
El caso extremo es quien cree que un CM (Community Manager) es aquel que solamente publica en Facebook o Twitter y ya está, con lo cual multitud de cuñados o sobrinos alcanzan esa categoría en tiempo récord.
Pues bien, ni una cosa ni la otra. Las funciones del Community Manager perfecto deberían ser:
- Dejar claro a su cliente que las redes sociales son un medio, no un fin. El objetivo no puede ser llegar a un número de followers o fans o conseguir más o menos likes o RT. Cada canal social es un medio para comunicar y para aumentar la comunidad y branding de la marca o producto.
- Saber el objetivo de su marca. Sólo así podrá saber qué hacer.
- Tratar una estrategia en base a ese objetivo. La estrategia marcará los pasos a seguir.
- Elegir los canales correspondientes. No todas las redes sociales sirven para lo mismo ni todas tienen el mismo público objetivo.
- Preparar un calendario de publicaciones en base a elementos estacionales en el tiempo, objetivos comerciales de la empresa, o simplemente en línea con su estrategia (si no la tiene debería volver atrás en este post).
- Elaborar una guía de estilo de cara a cada red social: no en todas las redes sociales se habla de una manera ni se impacta en la comunidad de igual forma.
- Plantear una periodicidad de publicaciones durante el día, de manera que se optimicen al máximo las mismas y haya una gestión lógica del contenido. Es decir, no estar 1 semana sin publicar, ni publicar 50 veces en un día en Facebook pasada esa semana.
- Responsabilizarse de su comunidad: los usuarios de las redes sociales son 24/7 24 horas, 7 días a la semana. El fin de semana la comunidad debe estar atendida en dos sentidos: publicaciones que capten su interés al igual que entre semana y atención al cliente. Para ello hay herramientas de programación o monitorización (este post no pretende mantener al CM despierto 24 h. los 7 días de la semana).
- Elaborar un protocolo de crisis de reputación online: Cómo actuar ante quejas (fundadas o infundadas), como tratar con los trolls…
- Elaborar un protocolo de atención al cliente: saber a que departamentos o personas derivar las cuestiones comerciales o de atención a cliente a las que no se pueda responder, de manera que la comunidad esté atendida debidamente.
- Decidir las KPI´s según las cuales podrá valorar la trayectoria de las acciones: número de interacciones, aumento de fans, menciones en Twitter, círculos en Google + ¡Ojo! Esto no son objetivos, son medidas de valoración.
- Analizar las causas y motivos de que los resultados sean o no positivos: impacto de las publicaciones, intereses de los seguidores, qué funciona mejor.
- Reorientar la estrategia si en el punto anterior se ve que las publicaciones no tienen el objetivo deseado (sin incurrir en continuos sorteos de Ipad o fotos de gatitos).
- Monitorizar la reputación online de la marca, por ejemplo: Si estamos en Twitter ¿se habla de nosotros a pesar de que no mencionen la cuenta?
- Coordinarse estratégicamente y analíticamente con resto de departamentos: unos ejemplos claros son saber aspectos de ofertas comerciales que poder usar en el contenido, saber la evolución de las visitas a la página Web de la marca a través de medios sociales o coordinarse con el equipo de diseño en caso de necesitar algún material para publicar en las redes.
Si desempeñas funciones de un Community Manager ¿qué funciones de las mencionadas ejecutas? ¿hay alguna otra que «tienes» que hacer pero que sabes que no está dentro de tus funciones?
¿Consideras realista o utópico este listado de funciones? Sabemos que hay opiniones en ambos bandos…
